Wetterchaos und Kommunikationsprobleme

Wetterchaos in Frankfurt

Am vergangenen Dienstag (06. August 2013) tobte ein Unwetter über das Rhein-Main-Gebiet. Es entstanden zum Teil schwere Schäden und auch die Bahn blieb nicht ungeschoren. Am Frankfurter Hauptbahnhof ging nichts mehr. Ab etwa 16 Uhr – also praktisch mit Beginn des Feierabendverkehrs – stand dort alles still. Nah- und Fernverkehr waren gleichermaßen betroffen und somit auch hunderte (wenn nicht tausende) von Reisenden, deren Weg an diesem Nachmittag über den Hauptbahnhof führte.

Wann geht es weiter?

Nun kann man der Bahn beim besten Willen und bei all den Ärgernissen, die man als Bahnkunde sonst so erdulden muss, keinen Vorwurf wegen des Wetters machen. Auch dass durch das Wetter Oberleitungen und andere Infrastruktur der Bahn beschädigt werden, liegt ganz sicher nicht in der Verantwortung der Bahn. Was am vergangenen Dienstag dann aber nach dem Unwetter am Frankfurter Hauptbahnhof passierte, das liegt sehr wohl in der Verantwortung der Bahn und ihrer Mitarbeiter.

Nach dem Unwetter stand also der Zugverkehr. Ich saß zu diesem Zeitpunkt in einem Zug der Linie S7, der eigentlich um 16:20 Uhr hätte abfahren sollen. Auf dem Nebengleis stand ein TGV, der sich um 16:57 Uhr auf den Weg nach Paris machen sollte.
Gegen 16:30 Uhr informierte man die Fahrgäste mit einer Durchsage im Zug, dass sich die Abfahrt unserer S-Bahn wegen des Unwetters um einige Minuten verzögern würde. Diese Druchsage wurde dann etwa 15 Minuten später wiederholt.
Kurz vor 17 Uhr gab es dann die Durchsage, dass die S-Bahn, die um 16:20 Uhr hätte fahren sollen, entfällt und der Zug, der um 16:50 Uhr hätte fahren sollen, etwa 20 Minuten verspätet sei. Zu ungefähr diesem Zeitpunkt wurde dann auch für den am Nebengleis stehenden TGV eine Verspätung von etwa 20 Minuten angesagt.
Und so ging es weiter. Alle 10 bis 15 Minuten vergrößerten sich die Verspätungen. Und natürlich konnte man auch von den anderen Gleisen entsprechende Durchsagen hören.
Irgendwann gab es dann vom Zugführer unserer S-Bahn die Information, dass der Zug, in dem wir saßen, nicht die nächste S7 sein würde. Die nächste S7 stünde im gleichen Gleis vor unserem Zug. Wir sollten umsteigen. Wie diese S-Bahn es trotz des Wetters und der Schäden in den Bahnhof geschafft hatte, ist mir allerdings nicht wirklich klar.

Erst gegen 18:15 Uhr rang sich jemand dazu durch durchzusagen, dass wegen Unwetterschäden bei allen Zügen mit Verspätungen zu rechnen sei. Man wolle uns weiter informieren. Gleichzeitig wurden aber weiterhin Ansagen gemacht, mit denen über die immer größer werdenden Verspätungen der Züge informiert wurde.

Info-Häppchen

Wie bereits gesagt: Ich mache der Bahn keine Vorwurf daraus, dass ein Sturm für einen Schaden gesorgt hat, der sämtliche Zugfahrten verhindert hat. Ich habe aber ein großes Problem damit, dass die Bahn sich nicht angemessen um ihre Kunden kümmert und sie nicht ehrlich informieren kann beziehungsweise will.

Ich bin mir ziemlich sicher, dass denjenigen, die den vom Sturm angerichteten Schaden beheben mussten, ziemlich schnell klar war, dass die Reparaturen nicht nur 20, 40 oder 80 Minuten sondern sehr viel länger dauern würden. Warum also hat man die Reisenden, die zahlenden Kunden nicht entsprtechend informiert sondern nur immer weiter von einer Verspätung zur nächsten vertröstet? Statt einer ordentlichen Information, die es den Reisenden ermöglicht hätte, die Situation ordentlich einzuschätzen, gab es nur schwammige Info-Häppchen. Warum hat man nicht klar gesagt, dass der Sturm die Oberleitungen beschädigt hat (oder was auch immer es war), dass keine Züge fahren können und man noch nicht sagen kann, wie lange die Reparaturen dauern? Statt dessen hat man einfach die Verspätungszeiten immer weiter verlängert und den Kunden damit falsche Hoffnungen gemacht.

Letzten Endes habe ich über zwei Stunden am Bahnhof verbracht und mir die Ansagen angehört, mit denen die immer weiter wachsenden Verspätungen angesagt wurden. Dann habe ich mir eine andere Möglichkeit gesucht, nach Hause zu kommen

Inzwischen weiß ich, dass die nächste S-Bahn in meine Richtung irgendwann gegen 22 Uhr abgefahren ist. Der TGV vom Nebengleis hat Frankfurt an diesem Abend überhaupt nicht mehr in Richtung Paris verlassen. Ich weiß von Leuten, die in Frankfurt im Hotel, bei Bekannten oder in ihren Büros übernachtet haben, weil sie keine Chance hatten, nach Hause zu kommen.

Ich gehe nicht so weit zu verlangen, dass die Bahn sich um alternative Transportmittel oder Übernachtungsmöglichkeiten für ihre Kunden hätte kümmern müssen. Aber wenn man die Fahrgäste ehrlich und rechtzeitig über das Ausmaß der Störung informiert hätte, wären vielleicht mehr Reisende in der Lage gewesen, sich selbst einen Transport zu organisieren. Aber statt dessen hat die Bahn ihre Kunden lieber vertröstet und sie damit schlicht alleine auf dem Bahnsteig stehen lassen.
So funktioniert gute Kunden-Kommunikation nicht.